電腦橫機售后服務(wù)的關(guān)鍵所在
一：是需求沒有得到滿足，客戶感到服務(wù)不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會出現(xiàn)過激的行為。
　　二：是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費者的東西給予了兌現(xiàn)，客戶沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應(yīng)哪里不滿意，他覺得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費者都是這樣的。
　　三：就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費者的預(yù)期，客戶的反應(yīng)就是滿意、心存感激。既而會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓客戶滿意可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。
　　做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說我們承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務(wù)，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時客戶表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)(如順手整理現(xiàn)場，修理其他機械的小毛病等等)，則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓客戶滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務(wù)工作，把整個服務(wù)過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。
　　售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與客戶的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強烈的服務(wù)意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識的好壞是決定能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)、令客戶滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。
　　那么怎樣才能做到使客戶滿意呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的質(zhì)量
　　一、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)
　　二、重視團隊精神的培養(yǎng)
　　三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)
　　四、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)
　　誰能在售后服務(wù)工作中做到“更好、更快、更專業(yè)”，做到讓顧客滿意，誰才能在日益激烈的市場競爭中取得最后的勝利。